martes, 9 de agosto de 2016

La percepción es realidad Por Luis Manuel Aguana



Hace muchos años, como parte de mis responsabilidades en el cargo ejecutivo que ejercí en una empresa de servicios del Estado, me correspondió dar una charla en el auditorio de la compañía acerca de un tema relativo a la Gerencia de Servicios y su impacto en la organización. Recuerdo que el enfoque que le di a mi presentación fue el cómo se sentía la persona que usaba el servicio –el usuario- y qué le quedaba de él cuando terminaba su “encuentro” con quien le prestaba el servicio.

Para eso eché mano de algo que había estudiado en una oportunidad y era la aplicación de la psicología, específicamente la Ciencia del Comportamiento, para analizar desde el punto de vista del usuario, esos encuentros con el servicio y que les quedaba de ellos.

Este tema ha sido analizado por décadas, esto es, cómo las personas experimentan interacciones sociales, como se forman los juicios, se almacenan los recuerdos –malos y buenos- y sus resultados se han aplicado en múltiples negocios de una manera muy exitosa. Estos descubrimientos han aportado lecciones para el diseño y manejo de esos llamados “encuentros de servicio” en las compañías de servicio más importantes del mundo.

Las investigaciones de la Ciencia del Comportamiento ayudan a entender cosas como el porqué un usuario culpa a una persona que le atiende en lugar del sistema sobre el cual trabaja cuando algo no funciona bien, y del cual no tiene ninguna culpa. Sería muy interesante profundizar esto en la política venezolana, donde la gente aun no sabe donde poner la culpa de lo que les pasa, si es en los dirigentes o el sistema en donde están inmersos. Algunos estamos trabajando en eso.

Para mi ponencia intenté mostrar algunos hallazgos de esta importante ciencia y traducirlos en principios operativos sencillos para que las áreas supervisorias optimizaran sus respectivos “encuentros de servicio” cuando un usuario pasara por ellos. Fue interesante la experiencia. 

El primer hallazgo importante en este tema de la referida Ciencia del Comportamiento es el título de esta nota: en cualquier cosa que pasa o servicio que prestamos, desde la entrega de una pizza hasta una consultoría de ingeniería de largo plazo, la percepción es realidad. Lo que importa realmente al final es lo que la persona percibe del encuentro, y no lo que realmente está pasando. Deténgase aquí un momento y véase la importancia que esto tiene.

De mi conferencia rescato lo que le decía a los gerentes, que notar esa realidad les podía llevar a entender el porque la gente reacciona a una secuencia y duración de eventos y como racionalizan esa experiencia después de ocurridos tales eventos. Si nos detenemos en eso, podremos entender muchas de las cosas que están pasando en Venezuela, esto sin contar con la avalancha de desinformación a la que nos tiene acostumbrados el régimen con su hegemonía comunicacional; y lo más importante, lo que nos dice la oposición oficial.

No es mi intención aquí darles a ustedes la charla de ese momento aplicada a una situación particular, sino que quise sacarla del baúl de las cosas que considero importantes, a fin de que estemos preparados para identificar cuando las personas están convencidas de “realidades”, cuando en verdad lo que están es convencidas de las “percepciones” que tienen de esas realidades, algunas veces distorsionadas por la información que recibimos del régimen y de la oposición. Y eso nos está haciendo muchísimo daño.

Les daré algunos ejemplos aclaratorios. Hace unos días un grupo de amigos de la oposición de la sociedad civil sostuvimos una conversación con una importante personalidad de la política de un país hermano latinoamericano. La percepción –que no la realidad- que tenía esa persona, era que la oposición venezolana estaba haciendo “lo correcto” en insistir en la vía del Referendo Revocatorio, al cual “se había llegado luego de haberse unido” después de años de muchos fracasos. Allí recordé mi ponencia y la importancia del papel de la percepción en las personas.

En primer lugar, la percepción de “lo correcto” del Revocatorio se ha convertido afuera en una realidad. Como saben esta salida fue resultado del descarte que los partidos hicieron de las distintas formulas que el régimen había venido eliminando, y se cree que realmente esa solución es posible, aun a pesar de la parcialización de la mayoría de los Rectores del  CNE, su ilegal reglamentación y la amarga experiencia vivida recientemente por la población con la confirmación de las firmas del 1% del Registro Electoral en las famosas captahuellas. Ya están comenzando a oírse opiniones que comienzan a dudar objetivamente de esa posibilidad (ver Gustavo Azócar, ¿Tendremos revocatorio antes que termine el 2016?, en https://www.lapatilla.com/site/2016/07/30/gustavo-azocar-alcala-tendremos-revocatorio-antes-que-termine-el-2016/). ¿Y es que los venezolanos esperábamos otra cosa de unos delincuentes que se están jugando su vida en esto? Piensen en ello…

Por otro lado, la percepción que existe en el exterior que la oposición está “unida” no se corresponde con la realidad. Es para todos conocido que esa “unidad” se acabó después del 6D-2015 cuando todas las fracciones políticas opositoras se repartieron su torta en la Asamblea Nacional creyendo que habían ganado y no que el régimen había perdido; que lo que se les había dado era un mandato mayoritario sin distingo de color político para solucionar el problema de Venezuela. Y entonces, cada una de ellas olvidando esa “unidad” esbozó su “plan” para sacar a Maduro, y la que terminó prevaleciendo, luego de los descartes ilegales del régimen, fue la de PJ con el Revocatorio, siendo cada una de esas opciones empujada por las aspiraciones presidenciales de cada partido. Eso no puede llamarse en ningún lado “unidad”.

Hay una lucha a muerte de Henrique Capriles por la supervivencia del Revocatorio como su opción escogida, a sabiendas que los lapsos que CNE impuso lo dan difícilmente posible para el 2016. Esta lucha de Capriles, a mi juicio –y mal pensado yo-, no tanto por salir del régimen sino por hacer perdurar su posibilidad de ser candidato presidencial de nuevo por los puntos en las encuestas que eso supondría, aceleraron la aspiración de Henry Ramos, que no se hizo esperar (ver Si hay elecciones presidenciales, podría ser candidato, en http://www.el-nacional.com/politica/Ramos-Allup-elecciones-presidenciales-candidato_0_895710483.html). Entonces, ¿es el país o son ellos? ¿No deberían anteponer al menos la libertad de Leopoldo López y Antonio Ledezma para entrar en esa carrera? La respuesta dolorosa es que no tendrían vida si ellos están libres…

La gente percibe afuera de nuestro país, en especial las clases políticas, que la “única” manera constitucional para superar este problema es a través de un Referendo Revocatorio, y eso no es verdad. Existe la solución de la Asamblea Nacional Constituyente de carácter Originario, convocada por el pueblo, y que va más allá de la simple sustitución de los Poderes Públicos, y que no depende de los lapsos del CNE, ni de las decisiones leguleyas del TSJ. Eso al parecer no es del conocimiento general de nuestros aliados internacionales, ni de los ex Presidentes que nos han apoyado, ni de la OEA. Tienen una percepción, que es realidad para ellos, que lo que pasa aquí se corresponde a las aspiraciones de los precandidatos y los partidos de la oposición oficial.

La otra percepción que se tiene es que, si este Revocatorio tiene lugar, los problemas de Venezuela se acabarán, al regresar la clase política que gobernó antes de Chávez. Esto también forma parte de lo que presenta la oposición oficial en el exterior, precisamente por el interés de ser ellos quienes conduzcan los destinos de la masa opositora al régimen, y de allí que la conduzcan según sus intereses y no los de la población en su conjunto. Eso explicaría porque la Asamblea Nacional no ha destituido a Maduro teniendo con qué hacerlo, y el porque le huyen al llamado a una Constituyente que le daría a los legítimos representantes del pueblo –los constituyentistas- el control del país y de su destino.

Pero el ejemplo más contundente que podemos reseñar de este comportamiento, es la percepción general de que el país esta polarizado. Y aquí les referiré a una cita del General Raúl Isaías Baduel: el país no está dividido en dos bandos polarizados. Lo que existe es el secuestro de la mayoría por parte de dos minorías, el gobierno y su oposición…Y esta percepción se impone como una realidad en la población por quienes nos tienen secuestrados. Si aquellos que nos hemos dado cuenta de eso no asumimos la actitud correcta y nos convocamos organizadamente a una Asamblea Nacional Constituyente de carácter Originario, como ya lo hemos hecho desde la Alianza Nacional Constituyente (http://ancoficial.blogspot.com/), la realidad que percibe equivocadamente la población producto de intereses mezquinos y sectarios, será lamentablemente la que marque la pauta del futuro de todos…

Caracas, 8 de agosto de 2016

Twitter:@laguana

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